一、酒店人力资源在管理方面都会存在哪些问题

一酒店业人力资源管理的现状及存在的问题

当今时代，酒店经营者对人力资源的管理比以前重视多了，原来的“人事部”、“劳资处”基本上改成“人力资源部”但事实上许多酒店换汤不换药，新部门的职能原来的的人事部相比并没有什么改变，人力资源管理并没有发挥其应有的作用，存在诸多问题。

（一）从业人员自身对服务行业认识不够，对岗位待遇要求过高，导致人员缺编紧张

从目前几点招聘情况而言，现代求职者对服务行业的社会认可度较低，员工对休假、奖金等薪酬福利待遇要求更高，与酒店薪酬福利体系形成矛盾，加之部分员工无法适应酒店劳动强度，以客房部为例，80后、90后根本无法适应，故导致人员的招聘困难，无法满足岗位需求。

（二）重视程度不够，人力资源管理与酒店发展战略脱节

大多数酒店经营者认为人力资源管理属于一个后勤管理，只要经营做强做大酒店就能可持续发展。一旦有经营收入出现平稳或略跌、成本过高的现象出现，那么酒店经营者首先会考虑人力资源成本问题，以控制人力资源成本来抑制酒店整体成本过高的问题，而忽略的企业中“以人为本”的重要性。

（三)实用时效第一，对人才关注度不高

许多酒店在招聘人才时总是有这么一条要求：有X年以上工作经验。他们不屑于在高校内招聘人才，在他们看来，即使再优秀的毕业生，也不能立刻为自己创造价值。同时许多酒店经营者认为人才是蜡烛”，招人来就是给人才一个释放光和热的机会。人才的实用和时效性在如今的企业中用人中体现的淋漓尽致，商场如战场，酒店需要的

是实战型人才，最好招进来就能冲锋陷阵，企业不愿花费大量的人力和财力放在人才的培训和职业划上。

（四）缺乏有效的激励机制

激励是企业人力资源管理的核心，是吸引人才、留住人才的重要手段。大多数酒店无论物质激励还是精神激励都没有真正发挥实效。酒店属于服务行业，员工的工资收入相比其他行业而言就没有任何竞争力了，高薪留人成为空谈。而随着社会的日益发展，酒店业从硬件和软件上都有了新的要求，对员工也有了更高的要求。但在实际中职高生和大学生都在同一起跑线上工作，拿着同样的工资，在一定程度上打击了大学生员工的工作积极性及自信心。酒店对员工心理上的考虑和给予就显得有些贫乏。

（五）员工对酒店忠实度底，员工流失率高

一般企业的正常流失率是5-10%，对一个劳动密集型的酒店业人员流动率不应超过

15%。而对于现在的酒店行业来说一年12个月，其中有4个月的流失率都高达25%

左右，这样严重的人员流动现象不得不引起我们的深思。

二酒店业人力资源管理的对策和创新

（一）加强对人力资源管理的重视，实施战略性人力资源管理

人力资源管理应与酒店的发展共同前进，把人力资源管理加入酒店经营中，成为酒店实施战略兴发展的有利武器，酒店经营者提高对人力资源管理的重视是当务之急。在国外的先进酒店，一个好的酒店CEO首先是一个好的人事经理。人力资源开发和管理的成功首先取决于高层领导的参与。只有高层人员参与、重视人力资源管理，酒店经

营才能得到和谐的推动。

（二）建立健全有效的培训机制和职业规划，为员工创造美好未来

员工追求的不仅仅是一份不错的工作，更是一份有良好发展前途的事业，这就需要酒店方加强对员工的培训和职业生涯的规划的管理。培训是指酒店管理部门根据酒店企业文化和不同岗位针对性的让员工进行学习，从而提高员工职业素养和文化修养，职业生涯管理是指酒店管理部门根据组织发展和规划的需要，在组织中制定与员工职业生涯整体规划相适应的职业发展规划，为员工提供适当的教育、培训、轮岗和提升等发展机会。

（三）建立完善的激励制度，增强员工主人翁意识

激励方式包括精神激励、薪酬激励、荣誉激励、工作激励等。酒店管理者往往对员工只实施一种或两种激励方式，而忽略调动员工的积极性和主动性是需要四种激励方式相结合，相融合的。调动员工积极性和主动性就是激发员工的工作热情、增强员工的主人翁意识，满足职工的要求来激发员工争取达到酒店目标的动力。所以酒店必须加

强劳动报酬管理、企业文化建设；引入竞争机制，增强员工的进去意

识；充分理解员工，增强员工的自尊意识；充分信任员工，增强员工

的主人翁意识。

（四）落实贯彻“以人为本”理念，提高员工对酒店的忠诚度

酒店应落实执行“以人为本”的企业理念，管理者可以定期和基层员工进行一对一、面对面的沟通交流，了解员工的思想动态，发现员工在近段时间的迫切需求，

并尽可能给予满足，让员工对酒店产生归属感，让员工感觉自己在企业的价值。同时，酒店方也要重用骨干人员、核心技术人员，为他们提供一个施展自己才能的舞台，关注他们的精神生活，充分调动起其工作积极性。

（五）以酒店为家，建立员工归宿感

良好的切也文化氛围，是人力资源管理管理，加强员工培训，在培训中加强员工心态的矫正，充分认识自己的职业发展通道和发展空间，将感情化管理充分运用与管理。同时加强企业文化建设，改善员工的工作环境，关心员工发展，体恤员工生活，通过正确引导入职者，在新员工培训中加强员工心态的矫正，充分认识自己的职业发展通道和发展空间，将感情化管理充分运用与管理之中，以此留住员工。

总的来讲，人力资源管理的当今的酒店管理中成为了致胜法宝，拥有并完善就可在众多酒店中获胜。所以，酒店必须高度重视人力资源管理，以员工为前以“人”来完善所有的服务，从而切实有效的提高服务品质，实现酒店的最终目的。

二、酒店人力资源管理的现状分析

“21世纪什么最贵？——人才！”这是电影《天下无贼》里黎叔的一句经典对白。这一句对白如今已成为社会各个领域企业竞争活动的重中之重。就武义县酒店行业来说，当前面临着酒店业业态的迅猛发展和从业人员储备不足之间的矛盾；客户群体对服务品质要求不断提高和酒店从业人员素质低下之间的矛盾；酒店服务领域个性化“精致”服务项目开辟和从业人员技能不足之间的矛盾。因此，人才问题已经成为制约酒店业健康发展的“瓶颈”问题，如何解决这一问题是当前各级各类管理人员需要面对的首要任务。 一、酒店人力资源工作存在的实际问题及原因分析。

酒店业属于劳动密集型企业，高品质的服务需要大量的人力和物力堆集而成。而从笔者了解的情况来看，现今酒店行业在人才问题上存在着管理者思路不清晰，中层管理人员职业发展规划不清，员工薪资水平不高导致员工配备不足，流失率高等问题。导致这些问题发生的原因主要有以下几个方面：

1.行业地位不高，酒店行业社会吸引力不强，后备力量储备不足。

酒店业作为地区文化交流、科学技术交流、社交活动的中心。在服务于地方财政收入、提供和创造就业机会和岗位、促进消费方式变革和带动相关行业发展的过程中起着至关重要的作用，本应享有与社会其他行业同等的待遇。酒店行业地位的现状来看，酒店行业地位的重要性还没有被社会普遍认同和肯定。主要表现在：一是民众对酒店行业的工作还存在一定的歧视性。社会上为数不少的人认为酒店是一个容易发生事情的地方，是一个进行不正当交易的地方，就是平时连开玩笑也时不时地带上酒店。二是众多的父母亲不赞同、不支持甚至不允许子女在本地一些酒店正常工作，认为自己的子女在当地酒店行业工作有失自己的面子。导致了我县大量职业技术学校宾服专业毕业的学生外流杭州、上海、宁波等大城市，造成后备力量损失。三是社会不正之风针对酒店滋事的违法成本较低，酒店工作人员在对话和行为方式上稍有不慎很有可能成为不法人员攻击的对象，因此部分民众对酒店行业工作形成了缺乏安全认同观念。在行业选择的过程中自然倾向于酒店行业以外的其他行业。综上三方面所述，反映出了酒店行业的社会地位仍然没有得到充分的肯定，给酒店人力资源的储备工作带来了很大的影响。

2.发展空间狭小，中层管理人员职业生涯发展目标不明，信心不足。

由于受地区规模、地方经济等诸多因素的影响，我县酒店行业均为单体酒店，引进国际著名酒店管理集团和国内知名民族品牌酒店的难度非常大。在酒店管理的系统性、专业性和长期性上还存在着很大的缺陷。长此以往，对酒店职业管理人员，尤其是中层职业管理人员的成长和进步造成了很大的影响。主要表现在以下几个方面：一是中层职业管理人员存在着吃“青春饭”的现象。据了解在酒店行业，不少中层管理人员对自身的职业生涯发展方向不明确，自己在酒店行业到底能做多少年，没有明确的目标，做一天算一天。二是中层职业管理人员存在着吃“业余饭”的现象。酒店服务是一项非常专业的工作，但是我县酒店管理人员中绝大部分是“半路出家”，边做边学，凭经验做事。真正从酒店管理专业毕业的科班人员屈指可数，对个人的成长和发展缺少强有力的基础支持。三是中层职业管理人员存在“长不大”现象。由于受单体酒店体制和人才培养惯性思维的影响，酒店能够提供给中层管理人员向上继续发展的职位不多，层次不高。我县相当部分酒店中层管理人员在多年的酒店职业生涯中存在着“长不大”现象，多年以前已经从事部门经理这一岗位，但是几年以后的今天，他们从事的还是部门经理工作岗位，发展的空间十分狭小，长此以往，造成了中层管理人员对个人职业生涯的迷惘和失望。

二、对酒店行业人力资源问题的应对策略。

1.政府主导，优化人才引进和培养环境，促进本地“再生性”人力储备资源形成。

善于挖掘和有效使用现有人力资源，发挥酒店从业人员的经济创造价值是酒店业主永远的任务。但是在人才的引进和培养环境的营造上，政府部门应该承担起应有责任。主要要做好以下几项工作：一是结合当地实际抓好政策引导工作。结合我县旅游业发展的实际以及对专业人才的需求实际，政府部门应审时度势出台相关政策，从宏观上对人才的引进和培养进行引导。支持企业引进和留住高、精、尖人才，并对其从精神、物资、经济等多方面进行奖励和补助。如浙江丽水地区，政府已经认识到人力资源外流对本地企业造成的影响，从而及时出台了政策支持当地劳动力在本地企业务工，每年对在本地务工人员补助3000元。在很大程度上遏制了人力资源外流的现象，支持了地方经济建设的发展。二是对引进国际著名酒店管理公司和国内知名民族品牌的单位进行扶持和支持。国际著名酒店管理公司和国内知名民族品牌的引进是酒店行业发展的必然趋势，政府部门应积极支持企业引进或者直接和相关品牌单位洽谈予以引进，为酒店业的长远发展提供便利平台，为人才的培养提供机会。

2.以人为本，加强酒店行业企业文化建设，创造拴心留人的环境。

综合分析我县酒店行业人员流失率一直居高不下的原因，除了薪资水平低以外，更重要的是未能有效打造独具自身特色的企业文化、实现员工价值的提升、构建和谐的工作环境等因素，关键是要做好以下几个方面的工作：一是以独具特色的企业文化增强酒店内部的凝聚力和向心力。酒店的企业文化是酒店文化精髓和服务理念、管理理念的综合体现，有效地发挥企业文化对稳定员工，促进员工工作积极性发挥有着积极的作用。如国际著名酒店管理公司丽兹——卡尔顿针对员工的文化理念是“我们是一群为先生女士们服务的先生女士们”，他们将员工的地位提高到和所有宾客同样的位置，在员工“以店为家”意识不断增强的同时，提升了酒店的服务品质。二是努力打造员工沟通平台，和谐内部关系。据了解，酒店行业员工流失重要的一个原因是内部关系不和谐，人际关系紧张，内心缺乏安全感。马斯洛的需要层次论说明，人的需要分为生理、安全、自尊、社交和自我实现。对于大多数员工来说，工作不但是生存的需要，更是满足社会交往的需要，所以毫不奇怪，友好的支持与和谐的内部关系是稳定员工的关键因素。酒店可以通过创办员工天地、举办各类文化聚会、开展交流谈心等活动，促进员工感情的交流；改善员工的心理状况；增强员工对组织的认同感。三是创造良好的工作环境。在员工心理得到尊重和满足的同时，优良舒适的工作环境也是留住人才不可或缺的重要因素。如上海惠普公司把良好的工作环境看作是留住人才的关键，惠普的管理者认为，良好的办公环境一方面能提高员工工作效率，另一方面能够确保员工们的身心健康。惠普还在每天上下午设立专门的休息时间，员工可以放音乐来调节身心，或利用健身房、按摩椅“释放自己”。惠普遵奉这样一个原则：“相信任何人都会追求完美，只要给予适合的环境，他们一定会走向成功。”这就是著名的“惠普之道”。

3.将职业规划和指导融入酒店人力资源培育中，促进酒店行业人力资源培养工作的健康发展。

在调查中发现，不少的酒店职业经理人对自身的工作信心不足，对工作的前途感到迷茫，影响个人工作质量的同时，在很大程度上影响了酒店的经营品质。如何有效地解决这一现象，我们认为将职业指导工作引入酒店人才的培育和教育管理中可以收到较好的效果。通过职业指导专业技术对酒店从业人员的职业兴趣、职业人格、职业能力等相关项目进行测评和检验，从而达到为酒店从业人员指明发展方向，增加信心的作用。主要要抓好以下几个环节：一是要借助职业咨询专业技术，把好人员入口关质量。纵观我县酒店行业人力资源现状，感觉有一种“饥不择食”的现象，不管个体素质怎样，先拉来用了再说的现象非常严重。很显然这是招聘质量差导致了酒店行业员工队伍不稳定，年员工流失率居高不下。如果在人员招聘的过程中，招聘者能熟练地掌握招聘信息的采集、招聘广告的设计和发布、招聘表单的设计和结果分析等技能，我们就能从采集到的信息中有效地分析应聘人员的性格、特征，从而得出和职业要求是否匹配的结果。再根据结果确定是否录用，对酒店人力资源的稳定一定会起到很好的促进作用。二是利用职业咨询专业工具，帮助从业人员做好职业指导和规划，明确人员发展方向。从职业发展的定性分析来看，确定一个职业人员的发展方向，最好的办法是通过专业测评工具对个人各个维度的测量之后得出结果来确定方向。如由国家人力资源部开发的CETTIC测评软件就是一个很好的测量工具，测量参与人可以通过网络向专家咨询相关问题，征求职业发展的意见，从而达到为自己确定职业发展方向的目的。三是利用职业指导专业技术科学设置工作岗位。国家职业指导工作面对的方向不仅仅是从业人员个人，更重要的是可以指导用人单位对人力资源的使用和管理提供有效的指导。我们酒店行业通过专业职业指导工作可以广泛地收集市场信息，发现本单位存在的不足，分析不足的原因，根据职业指导师的意见对内部的机构和岗位设置进行科学合理的调整，从而达到为从业人员提供广阔发展空间，侧面上影响从业人员职业信心树立的目的。

三、该酒店的人力资源工作存在什么样的问题，是由于什么原因造成的？从人力资源管理角度，该怎么改进管理措施？

第一，（1）招聘过程中，明明就是招聘餐饮主管和领班的，却招的都是社会酒楼的前台经理和主管，基本上这些人员跟酒店所需求的工作人员的工作不相匹配，但是考虑到急用人才，他们不管怎么样也是做过这行业的，培训一下应当是可以用的。

（2）该酒店的人力资源工作存在着不太健全的问题，也就是培训这一块儿有问题，为什么培训了一个月之后员工还是没办法去很好的适应这份工作，这不光是员工一方面的问，培训也存在问题。

第二，造成这一原因首先是因为没有对所招聘的岗位的人员有一个确切的规定，在招聘这一环节就应当全方面的去考核应聘人员与岗位的匹配度。其次，又得旧话重提，还是培训部门要找找原因。

第三，改进措施的话就得针对问题了，以后招聘的话要对应聘人员与所应聘的岗位进行比较全面的考核，具体的就得落实到招聘环节中，这当中也包括你们对于岗位的定义，人员的要求等等；另外对于已招聘进来的这些人员，你已经花了很多精力在上面了，但是才一个月时间，你们也可以确认一个适用期来互相考核，在这个过程中，公司其实是花了很多各方面的投入的，能留下来最好是留住人才，那么这就需要相应的培训部门投入更多的精力去把培训工作做好。如果实在这个人不适合这个岗位，公司方面可以在内部互调，把招进来的人员进行能力分析看他适合公司其它的什么岗位，再在公司内部调适合此岗位的人，这样公司会省去很多不必要的麻烦，如果开除掉，再从外面招的话，公司成本又会增加，这样做是为了减少成本的投入，达到最有效的利用。

这是个人的一点总结意见，你自己也可以加以总结利用，希望对你有帮助。

四、我是酒店管理专业的，急需一份毕业论文中文的。

浅谈酒店服务意识与技巧

——以上海衡山宾馆为例

一、标题：浅谈酒店服务意识与技巧

——以上海衡山宾馆为例

二、摘要

三、关键词

四、引言

五、实习单位概况

六、实习岗位概况

七、正文

一、酒店服务意识与技巧的概念

二、酒店服务意识的意义

三、目前酒店服务的现状

四、酒店缺乏服务意识的原因

（一）自我意识强烈

（二）市场意识淡薄

（三）培训观念落后

（四）服务意识缺乏

五、如何培养酒店服务意识

（一）加强培训，提高员工素质

（二）强化训练，形成条件性反射

（三）深入开展，培养良好的团队精神

（四）提高重视，培养酒店服务技巧的个性化

六、总结

八、致谢

九、参考文献

浅谈酒店服务意识与技巧

——以上海衡山宾馆为例

【内容摘要】

作为酒店管理专业即将踏入社会的一名实习生，为更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代社会的需要，作为酒店管理人员以及员工，只有具备较高的酒店服务意识和熟练掌握服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。通过不断的学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是服务意识的强化，生产与销售的同时性，顾客对我们的期望又分为：首先要易于接触，有礼貌，期望受重视，有同理心，有专业知识，保持一贯性；从中让我们深刻理解服务意识的内涵，上升到掌握服务技巧，懂得微笑服务，顾客是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与顾客开口之前，赏识顾客，对顾客的认知过程，我们了解顾客的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性的服务，这是我们追求的目标。

【关键词】酒店；服务意识；

【引言】

实习单位概况：

上海衡山宾馆，建立于1932年，衡山宾馆属于衡山集团，原名比卡第公寓。其位于素有东方“香榭丽大街”的衡山路上。它是五星级的商务型酒店，主要接待政府人员。

我们酒店拥有5个部门，依次是前厅部、餐饮部、客房部、保安部、康乐部。前厅主要是用来为宾客办理订房、入住登记、咨询以及行李存取放送等一系列服务。餐饮部是多数酒店都拥有的餐厅以及咖啡厅、酒吧等为宾客提供餐饮方面的服务。客房部是专门为宾客提供住宿休息的场所，为宾客创造一个安静舒适的环境。保安部是负责住店顾客的安全。康乐部又分为健身房、器械健身、球类健身、桑拿、按摩等。此外，我们酒店还提供美容美发、医务室还有各类娱乐场所，如棋牌室等。

实习岗位概况：

我实习的岗位是自助餐厅服务员。主要职责是为每位来我们餐厅的顾客提供最真挚的服务。正好可以充分运用自己所学的专业知识到实际工作中，在实践中总结更深入的知识和经验。服务过程中尽可能的满足顾客的要求；遵循“顾客是上帝，顾客永远是对的”原则。

实习的总目标：

在衡山宾馆实习期间，应用所学的酒店管理知识，做到理论与实践结合，了解并掌握酒店的有关服务流程与技能。同时，提升自身素质，完善自己的知识体系，达到锻炼能力的目的。

完成的任务：

在正式实习之前。我们经过了两周的培训，培训的内容有：酒店的产品知识与服务技能，单位的规章制度等等。在后面的实习期间，我熟悉掌握了酒店的各项流程与技巧，并很好的实施于我的工作当中，同时，自我的服务意识与技巧在不断的得以提升，给顾客最为满意的服务。

【正文】

浅谈酒店服务意识与技巧

———以衡山宾馆为例

酒店市场的竞争越来越激烈，怎样才能在市场上具有更强的竞争力，那就是不断完善和提高的服务！服务是酒店参与市场竞争的有效手段，也是酒店管理水平的具体表现。只有拥有最完美服务的酒店，才是客人永远用行动和货币去支持的酒店。只有实现了客人满意，才能实现酒店做大做强的愿望！随着市场经济的发展，也带来了酒店竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。要想达到和做到这些，酒店必须充分重视员工服务意识的养成。

2009年7月，我来到了实习单位衡山宾馆，开始了我正式踏入工作岗位的生活，并接受了专业化的培训。

一、酒店服务意识与技巧的含义

所谓服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。而且它所提供的服务不涵盖个人职位大小，都要以竭诚服务态度去面对每一个顾客，使他们感受到真正的宾至如归。

所谓的服务技巧是指酒店的全体员工在酒店经营时间内，对于任何损害酒店利益或遭到顾客投诉，都要有机敏的工作方式予以服务的周到，争取在最短的时间内发现问题亦或是突发事件，都得到及时纠正，做到上情下达，互相合作，使得在不损害顾客利益的情况下把酒店利益最大化。

以上两点如若完美结合将会展现我们酒店的个性化服务，个性化服务就是以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求基础上，针对顾客个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供特殊的服务，是对顾客采取“量体裁衣”定制式的服务。

二、酒店服务意识的意义

1、酒店员工具备服务意识是酒店优质服务的重要保证。

2、酒店员工具备酒店服务意识能为酒店最大化的创造服务价值。

3、酒店员工具备酒店服务意识可以最大程度的提高顾客的满意度。具有酒店服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。

拥有服务意识的人，常常会站在客人的立场上，急客人之所急，想客人之所想。一个具有服务意识的员工，可以最大程度的提高顾客的满意度。

三、目前酒店服务的现状

随着时代变迁，酒店业也在不断的日新月异的改变，越来越规范化的管理制度，让酒店服务流程进行的井然有序，可是，随着市场的变化，客户消费的理性化，对服务要求的多样化，仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的环境了。面对形形色色的顾客时，我们的服务就显的不能面面俱到，顾客投诉时有发生。究其原因，我想主要还是因为现今的酒店工作人员，多数服务意识不够强烈，服务技巧不够个性化。主要是缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，同时也说明了酒店业属于发展中的阶段，还不够成熟，很多地方需要我们的努力，一起前进发展。要想在众多酒店中脱颖而出就要呈现出个性化的服务。要能合理的想出一些适合酒店的服务体系和管理体系，增强酒店员工的服务意识与技巧。酒店行业的灵活性，个人要求的差异性这些也要求我们员工和领导要灵活对待，在标准化服务的基础上增强个性化服务，不能片面强调员工怎么做，做什么！同时，我们服务员应该从基础开始做起，为自己的将来打开一片宽阔的天空。