一、KTV经营方安

一、卫生情况

（1）厕所：

1、地面干净、无水积、无杂物。

2、洗手盆光亮无水渍

3、蹲盆光亮，无水渍，无异物、异味。

4、洗手间玻璃镜光亮，无水渍，无破损，无物渍

5、洗手间门框要天天擦洗，保持干净，无粘杂物

6、垃圾桶要加少许水，干净、无异味，摆放美观

7、保持洗手间空气清新，无异味

8、空气喷香机要保持正常喷香，净化空气

9、洗手间灯，灯光合适，干净无灰尘

（2）包房：

1、家具表面、四周及茶几、地面、杯具无尘、无水渍

2、墙、地角线、壁面、壁画、门、电器表面无尘

3、室内无异味，沙发底下无秽物

4、烟缸、花瓶无尘、无水渍，墙饰物无倾斜、无尘

5、垃圾筒内无秽物及表面无尘

（3）大厅：

1、大厅地面操持明亮、无垃圾、纸屑和口痰

2、沙发整洁、无污迹、无破损。

3、走廊地砖无异物，装饰画、花瓶无尘，摆放整齐、无倾斜

5、茶几要随时保持干净，烟缸不能长时间有烟灰、烟头，数量3个以上必须换掉。

6、垃圾筒内无秽物及表面无尘

二、物品摆放

（1）厕所：

1、洗手液瓶整洁、合理的摆放在洗手盆右手边

2、PA清洁工具非使用状态必须放置于隐蔽处。

3、艺术装饰品摆放合理，突出洗手间文化

4、大卷手纸盒必须有手纸。

5、干手机确保正常能够使用。

（2）包房：

1、六合一：放于茶几中间，六合一物品包过打火机一个、笔一根、纸巾一包、意见卡一张、赔偿表一张、牙签五根、所有摆放物品全部LOGO朝外、并列放置整齐。

2、啤酒杯：放置于茶几面右侧中间离茶几边缘20公分、成前三角行摆放。

3、洋酒杯：放置于茶几面右侧中间离茶几边缘20公分、成前三角行摆放

4、红酒杯：放置于茶几面右侧中间离茶几边缘20公分、成前三角行摆放

5、骰盅：置于后背景左侧并列摆放，骰口朝上、骰粒六个一。

6、烟灰缸：取位于第一排红酒杯端同桌端的2/3处两侧

7、话筒：分别置于沙发两头上，盘成圈形、麦头对外

8、垃圾筒：放于茶几脚右边、与茶几脚并齐。

9、沙锤和摇铃：竖立放置于后背景左边沙发角。

（3）大厅：

1、前台物品摆放整齐有序，无工作无关物品

2、超市货物摆放整齐、不凌乱、按照规定陈列图摆设。

3、花瓶或植物必须按规定摆放有致、美观，不阻碍行走

4、大厅各电器物品能正常播放，且平稳安全放置，

5、沙发茶几按规定位置放置，无乱摆乱放

三、员工状况

（1）仪容仪表：员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或叉腰

1、发型

男员工：整齐的短发，两侧不得超过耳朵，后面须在衣领之上。不得留鬓角和胡须。

女员工：发型梳理整齐，不得戴头饰等，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。

2、首饰

男员工：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。

3、化妆

工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。

4、个人卫生

指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。

5、着装

按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。吧台人员在操作间必须佩戴口罩。

6、鞋袜

男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。

女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜

（2）形体规范

表情：

1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。

4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。

站姿：

站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在身后交*，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女员工站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。

1、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势

2、服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，保持站姿姿势。

3、吧台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不可抱臂，无客人时可适当休息，视线范围内出现客人时必须立即恢复正规姿势

坐姿：

就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。）

就坐时切不可有以下几种姿势：

1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

4、趴在工作台上。

走姿：行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。

1、尽量靠右行，不走中间。

2、与上级、宾客相遇时，要停住脚步，同时礼貌问好。

3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

4、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

5、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。

6、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

（3）文明举止

1、时刻保持精神饱满。

2、站姿、走姿端正，站位时不倚不靠，双手背后，走路平稳、不急跑

3、禁止在营业区大声喧哗

4、必须使用礼貌用语，无论何时何地见到上级和客人都要问好

5、微笑服务，对客人热情友好，表示出诚恳态度

6、经常性到包房清理桌上杂物

7、任何理由都不能与客人发生争吵，客人永远都是对的

8、随时为客人服务，任何人听到客人呼唤必须立即回应

9、回答客人问题或与上级交谈时，声音适中，态度诚恳自然

10、与客人交谈距离适中、音量适中，并且吐字清晰，对方听清即可

11、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人

12、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费、物品

13、不得谈论客人的相貌或举止

（4）文明语言

服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等

说话时的仪态：

与客人对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对客人谈话的注意和兴趣。为了表示对客人的尊重，必须站立说话

选择词语：

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往这边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往这边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语

基本的文明礼貌用语：

1、直接称谓语：

先生/×××先生

小姐、夫人、女士、太太/××……

2、间接称谓语：

那位先生/那位女士

您的先生/您的夫人

3、欢迎语：

下午（晚上）好，欢迎光临。

您好，里面请。

4、问候语：

您好！

下午好！

晚上好！

5、告别语：

谢谢光临，请慢走

6、征询语：

请问您有什么事情？

我能为您做些什么？

需要我帮您吗？

您喜欢……吗？

您需要……吗？

您能够……吗？

如果您不介意的话，我可以……吗？

请您重说一遍好吗？

7、应答语：

不必客气。

没关系。

这是我应该做的。

照顾不周的地方，请多多指正。

请您稍等，马上就来。

我明白了。

好的。

是的。

非常感谢。

感谢您的提醒。

8、道歉语：

实在对不起/请原谅/失礼了。

打扰您了。

完全是我们的过错，对不起。

对不起，让您久等了。

感谢您的指正。

我们立即采取措施，使您满意。

请不要介意。

9、接听电话语：

您好，这里是欢乐迪

请问您找哪位？

请您稍等一下。

对不起，您拨错了电话号码。

不要客气。

需要我留言吗？

10、婉言推托语：

实在抱歉，我们会尽快解决。

实在不好意思，XXXX已经卖完了，XXXX行吗？

以上内容都是自己在任国内一家著名量贩式KTV时所编写的，希望对你有用。

二、求商务KTV营销方案

既然将卡发出了,收回就很困难了;建议可以在酒水销售方面多下点功夫,客人多了是好事,营业额也是靠客源的;

三、如何经营好KTV？

要管理一家KTV并不难，要想管理好一家KTV，便要其社会高效益和经济效益都达到一定的水平，即管理科学制度化，服务规范优质化经营品牌效益化等，需要做大量的工作，做为管理者就在认识客观实际的前面下，执行决策、组织、指挥、协调等管理职能，使KTV场所形成最大的接待能力，保证场所的双重效益。本人结合所学的管理知识和工作中总结的经验，拟定如下经营管理方案，以供参考

本草案分为管理与经营两部分进行阐述。

一、管理部分：

KTV场所的管理要管理在内部的特定环境，即内部的实际情况这个客观前提的基础上，进行组织机构的管理，规章制度的建立完上善，服务质量的管理，现场营运的管理，企业文化的建设等。

（一）组织建设和管理：

做为一个企业，必需对其所拥有的人力物力、财力资源进行组织和管理，KTV做为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁多等，为了确保营运工作的有序的进行。我们更有必要对组织内各管理层次和业务层次的职责、权限进行合理有效的划分。组织的建设与管理，主要从两方面入手：

其一，形成KTV场所的组织结构和组织的管理体制。即设置KTV组织机构，岗位的设立和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使现场的大小事情有人做，有人管；配备的人员知道自己该做什么、该如何做，做到什么程度才能不超越自己的范围，人员不致于闲置。

其二，合理而有效的组合和调配KTV的人力、物力、财力、信息等资源，KTV的营运不可能一尘不变的，它会随着季节、气候、外部竞争等情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求做为管理者掌握KTV的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调控。使现有资源不致于浪费也不会溃乏，

总之，组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行。

（二）建立完善的规章制度：

“无规矩不成方圆”做为一个企业就像一个国家要有规范完善的制度做保证，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物质，营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事有有章可循，有法可依，知道什么该做什么不该做。

另一方面着眼于细微处，就是制定具体的制度，如业务活动记录制度、考勤与交接班制度、服务质量考评制度、卫生制度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、财务制度、人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、福利制度、收银制度等应一一以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。

（三）现场营运的监督管理：

KTV企业在营运必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去管理，做为管理者每天必须做而且最重要的事情，就是做好现场营运的监督管理工作。现场工作主要分为三大部分：

第一：班前准备工作主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准。

第二：班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的需求为，以便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测，以便进行决策改进随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正。

第三：班后总结评估工作对当天劳动进行科学、系统的评估，总结经验，提出改进方案，总之现场劳动管理工作是重中之重，做为管理者必须从实际出发，发挥自己的管理才能和智慧，对现场进行合理有效的管理。

（四）企业文化建设：

何为企业文化？它是指企业在自身经营发展过程中通过培植、倡导、塑造而形成的一种为员工共同奉行的价值观念、基本信念和行为准则。

为什么要那么重要？成功的企业就一定有优秀的企业文化做后盾，如麦当劳的QSCV原则（质量、服务、卫生、价值）、海尔的真诚到永远、乐迪的健康、安全、欢乐等。可见企业文化在企业发展中的重要意义，而做好企业文化就要在经营管理的过程中做好管理团队的建设，内部和外部环境的塑造与培养，全面提升员工的各方面素质等等。

总之，企业要做大做强就就应从始至终做好企业文化的培养工作。

二、经营部分：

在做好内部的管理工作的同时，做为管理者应放眼于外部即把眼睛瞄向市场，去开拓市场，开发服务产品，以提升场所的营业业绩，创造良好的效益这就是经营工作。主要内容为市场调查、市场营销、塑造品牌。

（一）建立市场调查机制，进行市场定位：

KTV市场是在不断的变化发展中的，今天你可能门庭若市，明天就面临关闭，因而有必要、有目的、有系统地收票、记录、整理、分析与总结KTV市场的消费需求及促销活动的信息。

KTV市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情况等方面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋势预测，结合自身的实际情况进行消费群体的这定位。

（二）确定目标市场，采取有效的营销策略：

不同的场所的情况有不同消费人群，夜总会主要是商务客人，自助KTV大多消费群，就算同为自助KTV也有不同的消费群体，如乐迪白天以学生客群为主，而夜场更偏向于一定事业有成的成功人士。做为一个场所的要知道自己的客人在那里，消费心理及消费习惯等情况非常重要，这就是目标市场一但目标明确，我们就可以有针对性的采取一些促消策略。如产品服务创新策略，价格策略，人员推广策略等有利于提升营业业绩促销手断。

（三）导入KTV创业形象识别系统，创造品牌：

企业形象笼统的讲就是指塑造良好的形象，突出优势，把好的一面展现消费者，让消费知道企业的好处及与众不同之处。这方面工作主要从三方面入手：

①理念塑造包括让公众知道企业的经营理念、企业文化、管理原则、发展方向、行为准则、企业精神、企业个性。

②视觉感受如：商标、公司形象、企业造型、标准颜色、基本构图、企业标志、产品设计等。

③行为方向：a对内：员工培训、奖惩晋升制、决策行为、工作氛围、员工福利报酬。

b对外：市场调查、广告宣传、促销策略、公益活动等。

总之实行企业形象识别就是为了更好推销企业，建立本企业在公众心中的形象，提高场所的美誉度和知名度，创造品牌。

经营管理工作千头万绪，纷繁复杂，做为管理者必须具备良好的管理素质和管理水平，在日常的管理工作中善于发挥自己的才能和智慧，从事管理工作。