一、酒店客房清扫程序流程(2)
铺床
床或床垫拉出
屈膝下蹲，用手将床或床垫慢慢拉出约50厘米(方便操作即可)。
检查床、床保护垫是否整齐、干净，以标准姿势站在床尾(或床的一侧)。
套枕套
将枕芯装入枕套，使四角均匀饱满。
注意不宜过度用力拍打枕头。
铺床单
床单正面向上，中折线居床的正中位置。
床垫推回
如拉出床垫，此时应先将床垫归位。
铺被子
将棉被套进被套内，四角对称平整，铺在床上与床单中线相重叠，被子两边下垂离地距离相等，被头部分平行回折40厘米。
被套开口，均朝向床尾，床尾被芯不能外露在被套外面。
放枕头
将两个枕头上下平齐放在床头的正中，距离床头平齐，左右距离相等。
床推回原位
以腿部力量将床缓缓推进床头板下
具体可参照铺床程序。
擦尘
使用抹布由门铃开始按顺时针方向由外到里，从上到下进行擦尘。
灯泡、电视、电话、镜子需用干布擦拭。
把各处物品按标准要求摆放整齐。
清洁卫生间
卫生间打开换气扇和照明 。
清洁面盆、马桶、淋浴间。
擦拭镜子、电吹风等物件、卫生间门、墙面等
喷少许万能清洁剂在地面，从里向外擦拭干净，注意地面边角。
标准折叠和摆放三巾，补充卷纸、洗漱用品。
具体可参照卫生间清洁程序。
补充用品/拉窗帘
按规定的'数量和摆放补充。
开启窗户至限位处，保持通风。
整理窗帘，均匀对称。
离店房补充更新，住客房补缺
根据天气和房间气味调解窗户开启。
纱帘拉拢，布帘打开，卷帘打开一半高度。
清洁地面
从里往外清洁地板(按地板清洁程序)
从窗户下方吸起，注意顺毛吸尘，并向同一方向推耙。
注意吸边角处：写字台下，床头柜下，床角等。
检查
检查打扫是否干净、整齐，家具用品是否摆放整齐，地毯是否有杂物，清洁用具是否遗留在房内。
所有照明保持关闭。
关门离开，确保门已完全关闭。
填写报表
按清洁报表的内容填写出房时间和所用物品数量。
将需维修内容做记录，及其他特殊事项。
【拓展】酒店客房服务礼仪
客房服务礼仪案例
某酒店。520客房陈先生匆匆走出到服务台前，将钥匙放到服务台上对服务员说：“小姐，这是房间钥匙，我要结账。”不料当班服务员小王态度散漫的告诉张先生：“先生，请您稍等，等我们查完房你才能走。”同时打电话给同伴。张先生很尴尬，但是有不好说出来。这时，另一位服务员小李从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”
在检查客房过程中，小李不放过每个细节，甚至打开电视看屏幕有没有出现问题。之后小李回到服务台前告诉陈先生：“你现在可以走了。”陈先生很恼火，想要投诉可是火车马上就要开了只好作罢，带着一肚子怨气离开这家酒店。
案例分析：这家酒店客房部服务员的服务是错误的。
首先，小王在张先生提出退房要求时，不应说张先生不能离开。服务员在任何情况下都不应对客人说不，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。而且客人有权利随时离开酒店，这是正常的行为。服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。
客人退房之后的检查是有技巧的，这里就能够充分的体现出一个酒店服务水平的高低。服务台完全可以在帮张先生办理退房手续时把程序放缓慢，或者跟张先生闲聊几句，听听张先生对酒店服务有什么意见和建议等等。这个时候，客房部也要提高工作效率，并尽快把结果告诉服务台。
客房服务礼仪启示
首先，客房服务礼仪是贯穿客人从入住酒店到离开整个过程的，中间每个细节都要严格要求。本案例中服务员的态度就出现问题了，认为客人提出退房后就跟酒店没有关系了，态度也显得跟之前有很大差距，我想张先生如果从一开始入住就受到这样的接待，是决对不会在此停留半分钟的。
其次，酒店的形象维护靠的是服务员的整体个人素质。服务业经常会出现这样的现象，就是100-1=0。这个算式没有错，相反，正反映了酒店业在服务过程中，一定要全面把握酒店服务质量关。
最后，要想提高酒店服务质量，根本的解决办法是提高酒店服务员的服务意识。让员工发自内心的理解“顾客就是上帝”的理念。
附：客房服务礼仪规范
1、 热爱本职工作,积极学习业务知识，争做一名合格的客房服务人员。
2、不吵闹，不大声喧哗，不打扰客人，不使客人烦恼（如：大声说笑、吹口哨、唱歌、与同事聊天、在楼道内和楼梯内跑动等）。
3、进人客人房前要敲门。开、关门时动作要轻。
4、与客人讲话要将敬语，标准服务用语。(如:你好!熟客报尊称: x局长好!稍等)
5、与同事讲话和客人一样用敬语。
6、为客人提供优质的服务。当遇到客人提着重物时，应主动帮助客人提进房间。
7、避免在公共区域剪指甲、剔牙、挖鼻孔或做一些有碍观瞻的动作。
8、站立和行走要正要直，不得靠墙，不得慵倦懒散。
9、当班时间不得嚼口香糖。
10、当班时间禁止吸烟。
11、当班时间不得看电视、听音响。
12、查房时发现客人离开房间未关闭电视或音响时，应立即进房关闭房间总电源。
客房服务员岗位职责
一、班前预备
1、按规定着装，佩带好劳动牌，整理好仪容仪表，提早非常钟到岗，预备；
2、卖真参加班前会，做到对卖天劳动心中无数；
3、备好劳动车，车上放天天预备更换的棉织品和耗费品，劳动车正在劳动时一概挡正在所打扫房间的门口，车上物品放划一，拿取方便，不脏稳定，维持车帘和抹布袋洁净无破损。
二、上岗后的劳动
1、天天凭据来宾起居情况对本人所认真区域及时进行清算；
2、卫生劳动要残酷按作规程进行，卫生东西要注重保养，不得混用；
3、卖真施行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防御再次净化；
4、清算房间严禁摆弄来宾物品，务必挪动时，要恢双原状，清算后要注重锁好门窗，确保来宾财务安定；
5、客房打扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房；
6、清算房间要凭据作步骤进行、具体做法是：
（1）敲门：把劳动车推到所要打扫房间门口，站立的姿势要端正，用中指轻敲房门三下，报名本人的身份“办事员”，敲门的力度要适中，不克太轻也不克太重，轻了客人听不见，重了让人感慨不礼貌。三四秒如房内没有回应，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门（如发觉客人正在睡觉，就不消敲门通报，也不克进房，而是将房门静静关上，如发觉已惊扰即致歉，退出房间，关好房门；如客人正在房，要卖即礼貌的询问能否可以进行劳动提供所需办事）。
（2）拉：打扫房间时，务必先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘能否有脱钩或被掩护的景象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。
（3）倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注重烟缸内的烟头能否有熄灭，以便消弭隐患，注重不要把烟头倒进马桶里，另注重住客房报纸或其它纸上客人写字不克仍。
（4）撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或洗擦，假如走客房间里有餐具，报告餐饮部。撤床单、被罩、枕套放进布草袋里，并拿洁净的放回房间，如有掩护布草及时送回库房。
撤床时应注重以下3点：
〈1〉如发觉床单等床上用品被客人弄脏、洗不失，要礼貌提示客人，凭据规定进行索赔；
〈2〉正在撒床时要注重瞧能否裹有客人的衣物，正在撒枕头时注重下边有无客人遗留的腕表、耳环、戒指等小物品；
〈3〉撒下的床单等物品禁尽仍正在地上。
（5）做床：要一客一消毒一更换然后凭据做床步骤进行。具体步骤如下：
〈1〉首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于作，并检查床能否掩护；
〈2〉检查防滑垫上有发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋正在床垫下套好；
〈3〉展床单环节有甩单、定位；
〈4〉展床时注重床单平整，被子与枕头摆放一致。
（6）擦尘；擦尘应预备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外预备两个损废洁净枕袋擦镜子。擦尘要凭据房间的顺时针偏向或逆时针偏向进行，顺序是从上到下从里到外，顺次擦洁净，做到不漏项，行动轻巧，擦一件家具设备就检查一项。
二、酒店住客房日常清扫程序
住客房间的清扫流程 一、房间清扫顺序 (1)开房率高时：按“请即打扫”房，“vip”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。 (2)开房率低时：按“请即打扫”房，“vip”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。 二、准备工作 (1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。 (2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。 三、进入房间 1.按门铃、敲门 (1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。 (2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。 (3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。 2.开门 (1)进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。 (2)如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。 (3)清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。 (4)除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。 (5)客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。 (6)擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。 (7)擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。 (8)女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。 (9)需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。 (10)电水壶内如无水，应为客人添加。 (11)房间空调档级勿动。 (12)房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。
麻烦采纳，谢谢!
